全業(yè)務(wù)后話“融合”
趙曉明
2008年5月24日國(guó)家三部委對(duì)電信行業(yè)進(jìn)行了改革，將原有的六家通信運(yùn)營(yíng)商重組為中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通三家，明確了中國(guó)電信用1100億收購(gòu)中國(guó)聯(lián)通CDMA網(wǎng)（包括資產(chǎn)和用戶），這樣中國(guó)電信成為電信全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)。時(shí)隔八個(gè)月后國(guó)家又為國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商頒發(fā)了3G牌照，這樣在國(guó)外運(yùn)營(yíng)商成功進(jìn)行全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)嘗試后，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商將迎來(lái)網(wǎng)絡(luò)融合的春天，中國(guó)電信全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)已拉開(kāi)序幕。融合是全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主旋律，在國(guó)內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)融合已是大勢(shì)所趨，它的動(dòng)力還來(lái)自于市場(chǎng)需求多樣化和高性價(jià)比通信與信息服務(wù)。
三層面理論之于融合
麥肯錫業(yè)務(wù)增長(zhǎng)“三層面理論”（Three aspect theories）是麥肯錫公司資深顧問(wèn)梅爾達(dá)德·巴格海（Mehrdad Baghai）、斯蒂芬·科利（Stephen coley）與戴維·懷特（David white）通過(guò)對(duì)世界上不同行業(yè)的40個(gè)處于高速增長(zhǎng)的公司進(jìn)行研究，認(rèn)為所有不斷保持增長(zhǎng)的大公司的共同特點(diǎn)是保持三層面業(yè)務(wù)的平衡發(fā)展：第一層面是拓展和守衛(wèi)核心業(yè)務(wù)；第二層面是建立增長(zhǎng)動(dòng)力的新興業(yè)務(wù)；第三層面是創(chuàng)造有生命力的未來(lái)業(yè)務(wù)。它們能夠源源不斷地建立新業(yè)務(wù)，能夠從內(nèi)部革新其核心業(yè)務(wù)，而又同時(shí)開(kāi)創(chuàng)新業(yè)務(wù)，它們所掌握的技巧在于保持新舊更替的管道暢通，一旦出現(xiàn)減退勢(shì)頭便不失時(shí)機(jī)地以新替舊。
從目前來(lái)看，著名的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)三層面理論給正在尋求增長(zhǎng)和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的中國(guó)電信企業(yè)帶來(lái)了啟示：目前國(guó)內(nèi)電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)還是我們需要拓展和保有的核心業(yè)務(wù)（以話音為主的業(yè)務(wù)）即第一層面業(yè)務(wù)，在目前網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上發(fā)展的移動(dòng)、增值和轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)（以信息為主的業(yè)務(wù)）是具有增長(zhǎng)動(dòng)力的第二層面業(yè)務(wù)，而FMC和通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和有線電視網(wǎng)的三網(wǎng)融合業(yè)務(wù)（跨網(wǎng)絡(luò)的融合業(yè)務(wù)）是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展要選擇的具有生命力的第三層面業(yè)務(wù)。
對(duì)于融合業(yè)務(wù)而言，也可以從三個(gè)層面來(lái)考慮：一是目前各項(xiàng)業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單疊加和組合，如E8套餐是固話和寬帶業(yè)務(wù)、固話和移動(dòng)的組合套餐，E9套餐是固話、移動(dòng)和寬帶的組合等，這些都是第一層面的融合業(yè)務(wù)也稱為淺融合；二是基于通信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的融合（包含了固話、互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的融合）、業(yè)務(wù)的融合最終達(dá)到服務(wù)的融合，是第二層面的融合也叫深融合；三是通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和有線電視網(wǎng)的三網(wǎng)融合，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行話音、數(shù)據(jù)和圖像信息業(yè)務(wù)的融合，進(jìn)而達(dá)到為用戶提供綜合信息服務(wù)的能力，對(duì)此我們稱之為信息融合。
業(yè)務(wù)融合聚焦三層面
三層面業(yè)務(wù)增長(zhǎng)理論認(rèn)為，健康的企業(yè)增長(zhǎng)要綜合平衡管理企業(yè)的三個(gè)層面的業(yè)務(wù)。下面我們應(yīng)用麥肯錫業(yè)務(wù)“三層面理論”，按照淺融合、深融合和信息融合三個(gè)業(yè)務(wù)層面，以循序漸進(jìn)逐步深入的方式，對(duì)業(yè)務(wù)融合進(jìn)行初淺的探索，這同時(shí)也是將麥肯錫“三層面理論”與電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新相結(jié)合的一次嘗試。希望能為電信企業(yè)下一階段的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)融合以及提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力起到“拋磚引玉”的作用。
業(yè)務(wù)淺融合：目前中國(guó)電信的業(yè)務(wù)融合正處于第一層面階段，處在全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的啟動(dòng)期，具有業(yè)務(wù)多元化，有最大的固網(wǎng)和寬帶用戶群并具有該網(wǎng)絡(luò)上的增值和轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，同時(shí)剛開(kāi)始經(jīng)營(yíng)移動(dòng)業(yè)務(wù)，嘗試從“市場(chǎng)引導(dǎo)者”向“市場(chǎng)跟隨者”的角色轉(zhuǎn)變。在這個(gè)階段，我們要努力做好以下幾點(diǎn)：一是全業(yè)務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型，打造差異化融合服務(wù)能力。深入理解客戶的個(gè)性化需求，推進(jìn)服務(wù)體系從傳統(tǒng)的固網(wǎng)服務(wù)向差異化融合服務(wù)轉(zhuǎn)型。制定和推行全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、消費(fèi)透明、服務(wù)效率等方面打造客戶易感知的實(shí)時(shí)服務(wù)體驗(yàn)。梳理服務(wù)流程，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，強(qiáng)化過(guò)程監(jiān)督，建立糾錯(cuò)機(jī)制，加強(qiáng)前后端協(xié)同，切實(shí)解決重點(diǎn)、熱點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題，確保服務(wù)水平持續(xù)改善。二是移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，切入中高端，有效益地規(guī)模發(fā)展與現(xiàn)有品牌“我的e家”和“商務(wù)領(lǐng)航”融合，切入在中高端市場(chǎng)。有效益規(guī)�；l(fā)展，逐步提升公司在本地移動(dòng)市場(chǎng)的占有率。推進(jìn)移動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)融合，將移動(dòng)業(yè)務(wù)打造成信息
